Accountmanagers moeten de band tussen de VRU en gemeenten verstevigen, de communicatie verbeteren en meer signalen opvangen. Maar lukt dit ook? Hoe ervaren gemeenten de werkwijze? Dat is onderzocht in het klanttevredenheidsonderzoek onder gemeenten.

Brede domein
Wat leeft er binnen een gemeente? Welke ontwikkelingen zijn te verwachten? Welke vragen heeft de burgemeester als het om veiligheid gaat? Het zijn allemaal vragen die voor de invoering van accountmanagement binnen de VRU minder gebundeld waren. Deze kwamen voorheen dan ook op verschillende plekken de organisatie binnen. Er was wel bestuurlijk contact tussen VRU en gemeenten, maar daarmee was de permanente aandacht niet gegarandeerd.

Adriaan Buitink, bestuurlijk accountfuntionaris gemeenten: "Bovendien bleef een aantal onderwerpen onderbelicht. Vanuit de voormalige districten was er vooral contact over brandweerzaken en preventie. Het domein van de VRU is breder. Denk aan financiën, risico- en crisisbeheersing."

Eén loket
De drie accountmanagers en de twee collega’s in de backoffice zijn sinds april 2015 actief. De accountmanagers hebben elk contact met een deel van de gemeenten. Dat blijkt goed te werken. De lijntjes zijn kort. Er is vaak ruimte voor snel overleg en door het frequente contact weten accountmanagers wat er speelt binnen een gemeente. De accountmanagers zijn makkelijk te bereiken. De één-loket gedachte is belangrijk.

"Het contact draait op vertrouwen. We weten allemaal wat we aan elkaar hebben en vinden elkaar ook snel. Er kleven ook best nadelen aan. Accountmanagers kunnen geen toezeggingen doen. Informatie komt uit de lijn. Terugkoppeling vindt plaats via de bevoegde directie/afdeling. Dat lijkt wat omslachtig, maar in de meeste gevallen kan gelukkig snel worden gehandeld", stelt Buitink.

Tevredenheidsonderzoek
Om te staven of zijn mening en die van zijn collega-accountmanagers wordt gedeeld, heeft een extern bureau een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Maar liefst 75% van alle gemeenten reageerde. De uitkomsten waren goed. Vooral met de wetenschap dat op het moment van het onderzoek de werkwijze pas ruim een jaar tevoren was ingevoerd. "We scoorden een gemiddelde van 7,6. Dat is ruim voldoende. Het laagste cijfer was een 6. Dat betekent dat we best wel het een en ander kunnen verbeteren maar dat we toch op de goede weg zijn."

Anticiperen
De aspecten die minder goed scoorden waren ‘de kennis van actuele ontwikkelingen binnen de gemeente’ en ‘van buiten naar binnen-denken’. Vooral dat laatste aspect vindt Buitink van belang: "Gemeenten willen graag vroegtijdig anticiperen op wat er bij de VRU speelt. Waar mogelijk worden gemeenten actief en van tevoren betrokken bij ontwikkelingen die gaande zijn. Daarbij is het de kunst rekening te houden met zowel het regionale belang (immers de veiligheidsregio heeft wettelijk opgedragen taken) en de lokale belangen en ontwikkelingen die spelen. Soms zitten we daardoor in een spagaat. We moeten goed voeling houden met wat er speelt binnen gemeenten. Daar moeten we een goede balans in brengen: niet alleen maar naar gemeenten luisteren, maar ook een goede inbreng. Elkaar tijdig voorzien van informatie. En er ook voor zorgen dat er verbinding tussen gemeenten ontstaat als dat nodig is."

Verstand van zaken
Adviseur Veiligheid gemeente Utrecht Marianne Kraan is zeer te spreken over het accountmanagement. "Het belangrijkste is dat de accountmanagers verstand van zaken hebben. Ik overleg met een vaste accountmanager, maar als die er niet is en ik heb een advies nodig, dan kan een collega het zo overnemen. Dat vind ik sterk. De bereikbaarheid vind ik ook belangrijk en is goed geregeld."

Vertrouwen
Het woord dat Kraan in dit verband het vaakst noemt is ‘vertrouwen’. Dat is, zo zegt zij, de basis van een goed werkende relatie tussen gemeente en accountmanagement. "Je moet elkaar informatie kunnen geven die nog niet naar buiten mag, maar waar wel alvast iets mee gedaan kan worden. Dat kan. Twee kanten op. Het opvallendste vind ik ook dat er meegedacht wordt. Als er een commissievergadering is dan komt mijn accountmanager vooraf met onderwerpen die kunnen spelen of waarover de burgemeester geïnformeerd moet worden. En hij anticipeert ook alvast op vragen die binnen de gemeenteraad kunnen worden gesteld."

Wederkerigheid
Als er iets is dat kan verbeteren, is het de vanzelfsprekendheid om elkaar te vinden. Kraan: "We zijn wel eens kritisch naar de VRU toe, maar we moeten ook naar onszelf kijken. Ik vergeet soms informatie door te spelen. We vinden dat de VRU ons moet ondersteunen, maar dit moet een kwestie van wederkerigheid zijn. We moeten het samen doen en kritisch zijn op wat we zelf doen."

Ze vindt de inzet van accountmanagement een absolute verrijking. "Zoals gezegd: de relatie is heel open. Ik kan het ook gerust zeggen als ik iets signaleer dat gevoelig ligt binnen de VRU. Zo krijg ik dat ook terug. Dat is zo belangrijk in deze relatie. We bespreken zaken en hebben van twee kanten niet het gevoel dat we ooit kritiek krijgen. Het is altijd opbouwend bedoeld om te zien hoe we situaties voor elkaar werkbaar kunnen houden."

(V.l.n.r. Nies Brouwer, Marion Schilder, Evert Kok, Bojoura Kortekaas en Adriaan Buitink)

Naar nieuwsbriefoverzicht